Для того, что бы предложить эффективные мероприятия по совершенствованию, необходимо составить дерево проблем, дерево проблем, дерево целей и дерево задач. В нашем случае дерево задач и есть мероприятия по совершенствованию, следовательно, необходимо:

а) разработать эффективную систему обслуживания заемщиков;

б)разработать оптимальный путь информационного и автоматизированного управления обслуживания заемщиков;

в) назначить либо принять вновь сотрудников в сектор обслуживания заемщиков.

Основные направления путей решения проблемы:

а) поиск ключевых показателей эффективности обслуживания сектора потребительского кредитования;

б) необходимость объективной оценки автоматизированной системы управления в банке, как одного из возможных препятствий к качеству обслуживания клиентов;

в) провести оценку сотрудников, которые на настоящем этапе задействованы в обслуживании сектора потребительского кредитования (скорость обслуживания клиентов, карта ошибок и исправлений, количество обслуженных заемщиков на одного сотрудника).

Исходя из чего, формируются цели проекторного решения по совершенствованию обслуживания корпоративных клиентов:

а) внедрить ключевые показатели эффективности обслуживания потребительского сектора в деятельность банка;

б) при выявленной необходимости совершенствовать автоматизированную систему управления в банке, подключить дополнительные модули программного обеспечения;

в) разработать инструкции для сотрудников, занятых в обслуживании сектора потребительского кредитования с целью формализации процесса обслуживания.

Таким образом, скорость, качество обслуживания должны увеличить суммы выданных кредитов, в свою очередь увеличение сумм выданных кредитов должно быть обеспечено эффективной оценкой заемщиков стремиться к снижению сумм просроченной ссудной задолженности.

Представленное в приложении 5 дерево целей – это в первую очередь то, чего планируется достигнуть при совершенствовании сектора потребительского кредитования, все заявленные цели направлены на совершенствования качества услуг, оказываемых банком в потребительском кредитовании. Необходимо строить цели, исходя из того, что в будущем могут возникнуть дополнительные риски по реализации управленческого предлагаемых мероприятий. Обозначим их:

а) в первую очередь это риски связанные с персоналом банка, занятым в секторе обслуживания потребительского кредитования – установление ключевых показателей эффективности может повлиять на расчетную часть оплаты труда, следовательно, при определении задач необходимо четко указать каким именно образом устанавливаются ключевые компетенции персонала и ключевые показатели эффективности и на что они могут повлиять;

б) вторая группа рисков связана с тем, что наиболее сложно выяснить у клиентов, что они действительно хотят видеть в списке банковских услуг, множество мнений и удовлетворение мнения и потребности каждого клиента – это конечно главная цель банка, но, однако потребности и клиентов необходимо ранжировать. Стимулированием будет служить полагание того, что с ростом займов увеличиваются преференции постоянным клиентам.

Далее в виде дерева задач рассмотрим, какие именно задачи необходимо решить с целью совершенствования деятельности сектора потребительского кредитования.

Исходя из представленного дерева решений, необходимо сделать следующие выводы:

а) для достижения заявленных целей необходимо решить три основных задачи:

1) обработать карты опроса и карты потребностей потенциальных и постоянных клиентов. Опросы провести для постоянных клиентов в режиме общения менеджеров сектора потребительского кредитования, для потенциальных клиентов на сайте банка.

2) провести тренинги личных продаж банковских услуг потенциальным клиентам для менеджеров сектора потребительского кредитования.

3) Ввести в автоматизированную систему управления деятельностью банка ключевые показатели эффективности (прирост выданных сумм кредитов в сумме до 10% ежемесячно, увеличить долю вовремя возвращенных кредитов в течение 1 года на размер понесенных потерь в прошлом отчетном периоде – до 20%). Внедрить в автоматизированную систему управления ключевые компетенции сотрудников.

б) отдельно стоит обозначить ключевые компетенции сотрудников частного сектора:

- за каждым менеджером (10 человек корпоративного сектора) закрепить своих клиентов – т.е. по 150 клиентов для целей эффективного кредитного мониторинга, учитывая, что более половины клиентов осуществляют взаимодействие с банком чрез систему «он-лайн платеж», это не будет перегрузкой.

- задача увеличение сумм выданных кредитов, снижение доли просроченной ссудной задолженности, эффективная оценка потенциального заемщика, снижение ошибок обслуживания, регулярные опросы клиентов (не менее одного раза в квартал)

Еще по теме:

Двухуровневая система оценки кредитоспособности
Данная система базируется на двухуровневой системе оценки. На первом этапе сотрудник банка предлагает заемщику заполнить тест-анкету. Тест-анкета используется для предварительной оценки возможности предоставления заемщику кредита. При за ...

Учет финансовых вложений
Финансовые вложения представляют собой вложения организацией своих денежных средств и других свободных ресурсов в активы, не связанные с основной деятельностью и созданием объектов длительного пользования. По своему экономическому содержа ...

Реализация сберегательной политики коммерческим банком
Политика банка в области сбыта и коммуникационная политика, позволяют наиболее полно воздействовать на факторы потребительского выбора. Организации сбытовой сети банка с ориентацией на потребности клиентов, а также определение наиболее уд ...